Resoluciones claras, sin vueltas.
Esta política explica cuándo procede una cancelación, reposición, cambio, reembolso o aclaración relacionada con compras realizadas en MENVIO. Por tratarse de productos de farmacia, medicamentos y productos de cuidado personal, aplican criterios de seguridad sanitaria, trazabilidad, integridad del empaque y protección al consumidor.
1. Alcance de esta política
Esta política aplica a compras realizadas en https://menvio.com.mx, por WhatsApp, por enlaces de pago, transferencia bancaria o cualquier otro canal oficial habilitado por MENVIO.
Su objetivo es explicar de forma clara los supuestos en los que puede proceder una cancelación, cambio, reposición, reembolso o aclaración, sin afectar los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.
2. Naturaleza sanitaria de los productos
MENVIO comercializa productos de farmacia, medicamentos, productos de cuidado personal y bienestar. Por seguridad sanitaria, trazabilidad e integridad del producto, una vez que un medicamento o producto de cuidado personal sale del control de resguardo del establecimiento, no puede reintegrarse automáticamente al inventario ni revenderse.
Por esta razón, no se aceptan devoluciones por simple arrepentimiento, preferencia personal, cambio de opinión, uso incorrecto, almacenamiento inadecuado o razones ajenas a MENVIO, especialmente cuando el producto ya fue enviado, recibido, abierto, manipulado o perdió condiciones de trazabilidad.
3. Casos en que puede proceder reposición, cambio o reembolso
MENVIO evaluará una reposición, cambio, bonificación o reembolso cuando exista un problema verificable atribuible al pedido, al surtido, al estado del producto o al proceso de entrega.
- Producto equivocado respecto al pedido confirmado.
- Producto faltante en el paquete.
- Producto con fecha de caducidad vencida al momento de la entrega.
- Producto con daño evidente de origen o defecto verificable.
- Empaque primario comprometido antes de la recepción.
- Pedido cobrado dos veces o pago duplicado verificable.
- Pedido cancelado antes de preparación, documentación con guía o envío.
- Paquete extraviado por paquetería, previa validación.
- Error de surtido, etiquetado, guía o envío atribuible a MENVIO.
- Cualquier otro caso en el que exista incumplimiento comprobable atribuible a MENVIO.
La existencia de una solicitud no implica aprobación automática. Cada caso se revisará con evidencia, datos del pedido, guía, estado del producto, trazabilidad, tiempo transcurrido y causa del incidente.
4. Plazo para reportar incidencias
Para facilitar la revisión, trazabilidad del producto, aclaraciones internas y reclamaciones ante paquetería, el cliente deberá reportar cualquier incidencia relacionada con producto equivocado, producto faltante, daño visible, empaque comprometido, caducidad vencida, discrepancia en el pedido o producto distinto al solicitado dentro de las primeras 72 horas naturales posteriores a la entrega.
Los reportes recibidos después de ese plazo podrán ser revisados por MENVIO, pero su aprobación dependerá de la evidencia disponible, estado del producto, integridad del empaque, trazabilidad, tiempo transcurrido y naturaleza del problema.
Este plazo operativo no limita los derechos que legalmente correspondan al consumidor cuando exista defecto comprobable, incumplimiento atribuible a MENVIO o disposición legal aplicable.
5. Casos en que normalmente no procede
Salvo que exista obligación legal aplicable o error atribuible a MENVIO, normalmente no procederá devolución, cambio o reembolso en los siguientes casos:
- Arrepentimiento, cambio de opinión o compra incorrecta por parte del cliente.
- Productos abiertos, usados, manipulados, contaminados o sin empaque original íntegro.
- Productos con sellos de seguridad violados, alterados o incompletos.
- Productos sin lote, caducidad, empaque primario o empaque secundario verificable cuando sea necesario.
- Productos dañados por mal almacenamiento posterior a la entrega.
- Uso distinto al indicado en etiqueta, prescripción o recomendación profesional.
- Dirección incorrecta, incompleta o insuficiente proporcionada por el cliente.
- Ausencia del destinatario, rechazo del paquete o imposibilidad de entrega imputable al cliente.
- Daños reportados sin evidencia suficiente o fuera del plazo operativo de 72 horas naturales.
- Reclamos repetidos, contradictorios o con indicios de abuso o fraude.
- Productos adquiridos para reventa no autorizada, uso indebido o finalidad contraria a la ley.
Nada en esta política limita los derechos mínimos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable. Cuando exista contradicción entre esta política y una obligación legal imperativa, prevalecerá la obligación legal correspondiente.
6. Cancelaciones y revocación de compra
El cliente puede solicitar la cancelación de un pedido antes de que sea preparado, empacado, documentado con guía o entregado a paquetería. Si el pedido todavía no ha iniciado proceso logístico, MENVIO podrá cancelar la compra y procesar el reembolso correspondiente.
Una vez que el pedido haya sido preparado, empacado, documentado con guía o entregado a paquetería, la cancelación podrá no ser posible por razones operativas, logísticas y sanitarias.
En compras realizadas por medios digitales, el cliente podrá solicitar la revocación de la compra dentro del plazo legal aplicable, siempre que el producto se encuentre cerrado, completo, sin uso, sin manipulación, con empaque primario y secundario íntegros, sellos de seguridad sin violar, lote y caducidad legibles, y siempre que el producto conserve condiciones de trazabilidad sanitaria.
Por tratarse de productos de farmacia, medicamentos y productos de cuidado personal, MENVIO podrá negar la revocación, devolución o reintegración física del producto cuando exista apertura, uso, manipulación, daño, pérdida de trazabilidad, riesgo sanitario, condiciones especiales de conservación o cualquier supuesto que impida garantizar la integridad del producto.
Cuando la revocación proceda por causa no imputable a MENVIO, los costos de flete, seguro, retorno o recolección podrán ser a cargo del cliente, conforme a la legislación aplicable.
7. Productos dañados durante transporte
Si el paquete o producto llega dañado, golpeado, abierto, mojado, roto o con señales de manipulación, el cliente deberá reportarlo por WhatsApp o correo electrónico dentro de las primeras 72 horas naturales posteriores a la entrega.
Este plazo ayuda a documentar el incidente, conservar evidencia y realizar reclamaciones ante paquetería. Los reportes posteriores podrán ser revisados, pero su aprobación dependerá de la evidencia disponible, trazabilidad, estado del producto y causa del daño.
- Fotografías del empaque exterior.
- Fotografías del producto recibido.
- Fotografías de lote, caducidad y empaque primario cuando aplique.
- Número de pedido.
- Número de guía.
- Descripción clara del daño.
- Video de apertura, si el cliente cuenta con él.
8. Paquetes no recibidos, extraviados o devueltos
Si el paquete no llega dentro del tiempo estimado, aparece como extraviado o presenta una incidencia de entrega, MENVIO abrirá una revisión con la paquetería o proveedor logístico correspondiente.
Cuando se confirme que el paquete fue extraviado o no entregado por causa no imputable al cliente, MENVIO podrá ofrecer reposición, reenvío, cambio de paquetería o reembolso, según el caso, disponibilidad e inventario.
Si el paquete fue devuelto por dirección incorrecta, datos incompletos, ausencia del destinatario, rechazo del paquete o falta de atención a llamadas/mensajes de paquetería, el cliente podrá ser responsable de costos de reenvío, reexpedición o cargos logísticos adicionales.
9. Productos en promoción, cupones y descuentos por volumen
Los productos adquiridos con cupón, descuento de bienvenida, descuento por volumen, promoción temporal o envío gratis están sujetos a esta misma política.
Las promociones no eliminan derechos del consumidor cuando exista producto defectuoso, error de surtido, daño atribuible a MENVIO o incumplimiento comprobable. Sin embargo, si procede un reembolso, este se calculará sobre el monto efectivamente pagado por el cliente después de descuentos, cupones, promociones o bonificaciones aplicadas.
En compras con promociones como BIENVENIDA10, descuentos por 2 o 3 piezas, o beneficios por volumen, MENVIO podrá ajustar la devolución o reposición de forma proporcional si solo una parte del pedido presenta incidencia.
Cuando una devolución parcial afecte las condiciones que dieron origen a un descuento por volumen, paquete promocional, cupón o envío gratis, MENVIO podrá recalcular el monto a devolver conforme al precio efectivamente aplicable a los productos conservados por el cliente.
10. Proceso para solicitar revisión
Para solicitar cancelación, reposición, cambio, reembolso o aclaración, el cliente deberá contactar a MENVIO por WhatsApp o correo electrónico.
- Enviar mensaje a WhatsApp o correo con nombre completo y número de pedido.
- Explicar claramente el problema.
- Adjuntar evidencia fotográfica o documental.
- Conservar producto, empaque, guía y comprobante de pago mientras se revisa el caso.
- No abrir, usar, tirar, alterar o manipular el producto si la incidencia se relaciona con daño, error o faltante.
- Esperar la evaluación del equipo de atención.
MENVIO procurará dar una primera respuesta dentro de 72 horas hábiles posteriores a la recepción de la información completa. Si el caso requiere validación con paquetería, plataforma de pago o proveedor, el tiempo de resolución puede extenderse.
11. Evidencia necesaria
Para evaluar correctamente una solicitud, MENVIO podrá pedir:
- Número de pedido.
- Nombre completo del comprador.
- Correo o teléfono usado en la compra.
- Comprobante de pago, si aplica.
- Fotografías claras del producto, empaque, lote y caducidad.
- Fotografías de la caja, bolsa o empaque de paquetería.
- Número de guía.
- Descripción del problema.
- Video de apertura del paquete, si existe.
- Cualquier comunicación con paquetería, banco o plataforma de pago relacionada con el incidente.
La falta de evidencia suficiente puede impedir o limitar la aprobación de una reposición, cambio, reembolso o reclamación ante paquetería.
12. Formas de resolución
Después de revisar el caso, MENVIO podrá resolver de una o varias de las siguientes formas:
- Reposición del producto sin costo adicional.
- Reenvío del pedido.
- Cambio por producto equivalente, sujeto a disponibilidad.
- Reembolso parcial o total.
- Bonificación o cupón comercial, cuando sea aceptado por el cliente.
- Compensación legal cuando proceda conforme a la legislación aplicable.
- Negativa fundada cuando el caso no cumpla las condiciones de esta política.
La resolución dependerá de la causa del problema, evidencia disponible, estado del producto, trazabilidad, disponibilidad de inventario, tiempo transcurrido y responsabilidad atribuible.
13. Reembolsos
Cuando proceda un reembolso, MENVIO podrá procesarlo mediante el mismo método de pago, transferencia bancaria u otro mecanismo acordado con el cliente.
Una vez aprobado el reembolso, MENVIO procurará procesarlo en un plazo máximo de 10 días hábiles. El tiempo en que el dinero se vea reflejado puede depender del banco, pasarela de pago, tarjeta, SPEI, institución emisora o plataforma utilizada.
Los costos de envío, reexpedición, comisiones, cargos de plataforma o servicios logísticos podrán no ser reembolsables cuando la incidencia derive de información incorrecta proporcionada por el cliente, ausencia en entrega, rechazo del paquete, cambio de opinión o causas no atribuibles a MENVIO.
Cuando el problema sea atribuible a MENVIO, se evaluará el reembolso de los costos necesarios relacionados con la reposición o cumplimiento del pedido.
14. Compensación o bonificación cuando aplique
En casos en que legalmente proceda una bonificación, compensación o indemnización por producto defectuoso, incumplimiento comprobable, servicio deficiente o causa imputable a MENVIO, se atenderá conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor.
La compensación no aplica automáticamente a cualquier solicitud, retraso, arrepentimiento, error de dirección, rechazo bancario, falla de paquetería no atribuible a MENVIO o caso sin evidencia suficiente. Cada caso será evaluado individualmente.
15. Fraude, abuso o reclamos indebidos
MENVIO podrá negar solicitudes, suspender cuentas, cancelar pedidos o limitar futuras compras cuando detecte:
- Datos falsos o inconsistentes.
- Reclamos repetidos sin evidencia.
- Manipulación intencional de producto o empaque.
- Contracargos indebidos.
- Intentos de obtener productos gratis mediante reclamaciones falsas.
- Uso abusivo de promociones, cupones o políticas de garantía.
- Reventa no autorizada o compra con finalidad contraria a la ley.
MENVIO se reserva el derecho de conservar evidencia, registros de compra, guías, comunicaciones y documentación relacionada para aclaraciones internas, defensa de contracargos o cumplimiento legal.
16. Contacto para devoluciones y reembolsos
Para solicitar una revisión relacionada con devolución, reposición, cambio, reembolso, daño, extravío o aclaración, el cliente puede contactar a MENVIO por los siguientes medios:
WhatsApp de atención al cliente:
+52 961 106 2529
Correo electrónico:
contacto@menvio.com.mx
Domicilio del establecimiento: Callejón Escondido 13, Santa Teresita de Don Diego, San Miguel de Allende, Guanajuato, C.P. 37897, México
Sitio web:
https://menvio.com.mx
Aviso de Funcionamiento COFEPRIS: 2611025006D00054
¿Tuviste un problema con tu pedido?
Escríbenos por WhatsApp con tu nombre completo, número de pedido, guía y evidencia. Entre más claro esté el caso, más rápido podemos resolverlo.
17. Vigencia y actualizaciones
Esta política estará vigente desde su publicación en el sitio web y podrá actualizarse para reflejar cambios operativos, logísticos, sanitarios, comerciales, tecnológicos o legales.
La versión vigente será la publicada en: https://menvio.com.mx/politica-de-devoluciones-y-reembolsos/